広聴・相談業務に必要な経費

① 要求 FY2024 概算要求

要求額

1,000,000 円

② 成立 FY2024 予算

当初予算

1,430,000 円

補正予算

0 円

前年度繰越

0 円

予備費等

0 円

歳出予算現額

1,430,000 円

内訳（予算種別）

当初予算 1,430,000 円（2件）

③ 執行 FY2024 執行実績

執行額

1,413,000 円

執行率

98.8%

④ 決算 FY2024 繰越・不用（不用相当額は 現額−執行−翌年度繰越 の導出値）

翌年度繰越

0 円

不用相当額

17,000 円

⑤ 評価 2025年度シートの点検・評価

所管部局の点検

【アクティビティ①について】＜質問カードの作成＞2024年度においては、87件の質問カードを作成するとともに、その内容に関する研修を実施するなどして、相談ダイヤル等の相談担当職員の個人情報保護法に関する知識の向上を図ることができた。また、2025年４月１日からコンタクトセンターシステムを用いて相談業務を行っているところ、相談ダイヤル等の相談担当職員は、同システムのＦＡＱ機能で質問カードの内容を常時確認することができる。＜内部研修及び外部研修の実施＞2024年度においては、研修実施計画書のとおり内部研修及び外部研修を実施して、相談担当職員の個人情報保護法等の法令の知識をはじめ、電話応対能力やクレーム対応能力の向上を図った。＜会話カードの作成、更新＞2024年度においては、会話カードを79件更新した。2025年４月１日からコンタクトセンターシステムを用いてＰＰＣ質問チャットを提供するに当たり、ＰＰＣ質問チャットを提供するための従前のシステムに登録されていた会話カード数の削減又はその内容の集約を行い、同システムに登録した。＜あっせん申出受付件数＞苦情については、相談者と事業者等との間での自主的な解決を図るために、適切な助言を行うことが原則であるところ、2024年度においては、あっせんにつなげることのできる苦情、すなわち、相談者と事業者等との間で自主的に解決することが難しい苦情が相談ダイヤル等に寄せられなかったこともあり、実績値が41件と目標値の47件に及ばなかった。しかしながら、解決率は、個人情報保護法相談ダイヤル（民間部門）が96.2％、マイナンバー苦情あっせん相談窓口が100％と、あっせんを行った多くの苦情については、相談者と事業者等の双方からの納得を得て解決することができた。また、2024年度末には、（潜在的に存在している）相談者と事業者等との間で自主的に解決することが難しく、あっせんにつなげることができる苦情が相談ダイヤル等に多く寄せられるよう、それらを類型化したもの（以下「あっせん類型表」という。）を委員会のホームページに公表した。また、相談ダイヤル等の相談担当職員に対して、あっせん類型表を配布し、あっせんにつなげることができる苦情を認識させ、それらについて詳細な聴き取りを行うよう指導した。【アクティビティ②について】2024年度においては、個人情報保護法又はマイナンバー法に定める義務に違反しているおそれがあることが明らかであり、個人の権利利益の保護の観点から問題がある（以下「違法性がある」という。）苦情については、相談ダイヤル等に寄せられてから速やかに監視・監督担当部署に情報提供した。そして、個人情報の不適正な利用の禁止に関する事案、個人データの安全管理措置に関する事案、個人データの漏えい等の報告等に関する事案、個人データの第三者提供に関する事案、特定個人情報の収集等の制限に関する事案については、監視・監督担当部署から事業者等に是正が促された。なお、2024年度末には、（潜在的に存在している）違法性がある苦情が相談ダイヤル等に多く寄せられるよう、それらを類型化したもの（以下「権限行使類型表」という。）を委員会のホームページに公表した。また、相談ダイヤル等の相談担当職員に対して、権限行使類型表を配布し、違法性がある苦情を認識させ、それらについて詳細な聴き取りを行うよう指導した。委員会が作成するＦＡＱの充実、委員会が定める各種ガイドライン等の改正、いわゆる３年ごと見直しをはじめとする個人情報保護法の改正等に資すると判断した相談事績を適切な関係課室に適時に提供したものの、提供先である関係課室とのコミュニケーションが不足していたため、提供先である関係課室に対して効果的に相談事績の内容を伝える、提供先の関係課室の希望に沿う相談事績を提供するというような工夫を行うことができなかったこともあり、それらのために活用されなかった。

改善の方向性

【アクティビティ①について】＜質問カードの作成＞2025年度においては、相談ダイヤル等の相談担当職員がより相談業務に活用しやすいものとなるよう、これまでに作成した質問カードを改訂するとともに、相談業務に当たり最も重要であり、特に新任の相談担当職員にとって理解することが難しい個人情報保護における「定義」に関する事項を説明した質問カードを作成する。＜内部研修及び外部研修の実施＞いわゆる「クレーマー」からの入電件数が増加していることから、応答率の改善という観点から、クレーム対応能力の向上をより見込むことができる外部研修を選定して、相談ダイヤル等の相談担当職員に受講させる。また、外部研修を通じて得られた知見を基に、「クレーマー」対応マニュアルを作成する。＜会話カードの作成、更新＞ＰＰＣ質問チャットには個人情報保護法における「定義」に関する質問が多く寄せられることから、それらに関する会話カードの作成、更新を行い、ＰＰＣ質問チャットが個人情報保護法に関する基本的な質問に対して的確な回答ができるようにする。＜あっせん申出受付件数＞委員会のホームページに公表するあっせん類型表の充実を図り、当該類型表に記載されている苦情が相談ダイヤル等に寄せられた場合には、それを可能な限りあっせんにつなげるとともに、当該類型表に記載されていない苦情が相談ダイヤル等に寄せられた場合であっても、詳細な聴き取りを行い、相談者と事業者等との間で自主的に解決することが難しい事案を適切にあっせんにつなげて、解決を図る。【アクティビティ②について】委員会のホームページに公表する権限行使の権限行使類型表の充実を図り、当該類型表に記載されている苦情が相談ダイヤル等に寄せられた場合には、詳細な聴き取りを行い、適切に監視・監督担当部署に情報提供を行う。また、監視・監督担当部署と適時にコミュニケーションを図りながら、監視・監督権限の行使につながりやすくなるよう、苦情の聴き取り方法等について不断の見直しを行う。提供した相談事績が、委員会が作成するＦＡＱの充実、委員会が定める各種ガイドライン等の改正、いわゆる３年ごと見直しをはじめとする個人情報保護法の改正等に活用されやすくなるよう、関係課室のコミュニケーションを開始するとともに、関係課室への相談事績の提供方法の見直しを検討している。

外部有識者点検

書面点検（最終実施 2025年度）
所見: ・現場の職員が多忙である中、国民の意見については管理職やそれに準ずる者が責任をもって目を通すことが重要である。

推進チーム所見

事業内容の一部改善
管理職も含めた事務局内での相談情報の共有方法について、管理職等が自発的に内容を確認するための工夫を講じること。

成果指標（FY2024）

⑥ 翌年度反映 概算要求への反映と FY2026 要求

反映状況

執行等改善
相談情報については、関係課室全員（管理職やそれに準ずる者（以下「管理職等」という。）を含む。）に提供しているところである。今後も引き続き、関係課室との打合せの実施や相談情報の提供方法の見直し等、管理職等が相談情報に目を通しやすくするための工夫のみならず、その内容を把握しやすくするための取組を実施したい。

FY2025 当初予算（参考）

501,000 円

FY2026 概算要求

581,000 円

支出先ブロック FY2024 実績、金額上位 1 / 1 ブロック（ブロック間の資金移動があるため合計は事業総額ではない）